El sector ‘fintech’ piensa en los más mayores: formación y tecnología para la ‘silver economy’

¿Envejecer es irremediable? Sí, pero gracias a los avances científicos y a las mejoras en la sociedad, cada vez lo hacemos con más calidad de vida. Nuestra esperanza de vida aumenta y, con ella, el porcentaje de población en edades avanzadas. Entre 2015 y 2050 la proporción de personas con más de 60 años pasará de 900 millones hasta 2.000 millones, un aumento del 12% al 22% respecto al total de la población mundial, según la Organización Mundial de la Salud

A medida que aumenta el envejecimiento de la población, la tecnología y los nuevos servicios avanzan también cada vez más deprisa, y aquellos que los diseñan y digitalizan pertenecen a otras generaciones. Por eso, el concepto de silver economy o economía plateada busca que los bienes y servicios piensen en este colectivo y se personalicen para adaptarse a sus necesidades de consumo y de vida. La Comisión Europea lo define como “las oportunidades económicas que surgen de los gastos relacionados con el envejecimiento de la población y las necesidades específicas de las personas de más de 50 años”.

Por si fuera poco, la pandemia ha situado a este gran grupo en una situación de riesgo: son los más vulnerables frente a la COVID-19, han visto muy afectada su vida diaria y su forma de relacionarse con sus finanzas. Uno de los puntos clave ante el coronavirus y sus consecuencias es apoyar a los menos familiarizados con las tecnologías digitales, especialmente en temas de ciberseguridad, como los mayores, según el BBVA Research Center. El mundo ha cambiado y la manera en que ofrecemos servicios a las personas mayores debe cambiar también.

Por dónde empezar

Una edad es solo un número. Por eso, Eleonora Barone, CEO y fundadora de mYmO, no habla de edades, sino de generaciones: “Tratar generaciones te da la oportunidad de ver la experiencia vinculada al factor tiempo y de considerar otros factores para evitar la discriminación por edad o edadismo. Es importante hablar de intergeneracionalidad”. Su iniciativa apuesta por diseñar proyectos en una comunidad en la que interactúan distintas generaciones.

De cara a las empresas, Barone sugiere “fijar objetivos que respondan a la pregunta de por qué una persona tiene que utilizar algo: las personas no nativas digitales tienen las mismas necesidades de los demás, pero tampoco debemos imponer qué herramientas o métodos deben utilizar”. Por eso, aboga por escuchar y tener empatía. Con eso en cuenta, cree que hay que apostar por un “diseño centrado en la persona y un ‘customer journey’ específico”.

Formación digital personalizada

Aunque ya se estuvieran haciendo esfuerzos enfocados a este tema, el coronavirus ha sido un punto de inflexión y ha puesto de relieve una brecha digital. Sin ir más lejos, las personas mayores que no los tenían han necesitado adquirir conocimientos digitales para poder estar en contacto con sus familias, pero también para hacerse cargo de sus trámites financieros.

BBVA recomendó, siguiendo las indicaciones sanitarias, que los clientes usaran los canales digitales para limitar las visitas presenciales. Para ello, ofreció distintos canales de comunicación para resolver todas las dudas que pudieran surgir: la entidad puso en marcha un plan de acción a través de correo electrónico, aplicaciones móviles, mensajes de texto y llamadas de teléfono para que los clientes mayores pudieran estar informados y atendidos ante cualquier duda.

Para solventar la brecha digital, la formación es importante. Voluntarios de BBVA y de Cruz Roja impartieron este año 500 talleres en toda España para formar a más de 3.000 personas mayores en el uso de las tecnologías que les podrían ser útiles para comprar en comercio electrónico y realizar operaciones bancarias desde casa.

“Hay que proponer itinerarios personalizados, porque de 50 a 100 años hay muchísimas generaciones y no se puede tratar todo igual. Con la gran cantidad de datos de que disponemos, tenemos que ser capaces de personalizarlo según las necesidades específicas de cada persona”, indica Barone.

Desde la ‘startup’ SeniorsLeading y su ecosistema intergeneracional ‘fintech’ SilverMoney, Nuria Domínguez, cofundadora y directora general, apuesta por un sistema de formación híbrido entre presencial y ‘online’: “La formación presencial es imprescindible, máxime en aquellos que no son usuarios de las TICs o que las usan poco. Es fundamental para generarles confianza en los medios digitales y para superar sus miedos a la tecnología”. En cuanto a la formación online complementaria, recomiendan “que en el diseño de los contenidos se apliquen los siete principios de accesibilidad del Diseño Universal”.

La empresa como agente de futuro

Las compañías también deben ser lugares de aprendizaje para las personas más mayores. “En las empresas hay que sensibilizar a la gente para que se preparen para la vida después de la jubilación. Hay que adaptarse a los nuevos entornos variables, entender la mentalidad del ‘freelance’ y cambiar de forma de pensar, desde los directivos a los departamentos de recursos humanos”, indica Francisco Abad, director de la Fundación Empresa y Sociedad, que promueve el proyecto Genior, enfocado a formación y empleo en el futuro del trabajo.

El experto señala la importancia de fomentar el aprendizaje dentro de la propia empresa, así como de impulsar la adaptabilidad en entornos cambiantes: “Si estás acostumbrado a trabajar de otra forma, usarás los servicios, consumirás y vivirás de otra forma”.

Tecnología inclusiva y adaptada

No solo los mayores de 50 años tienen que formarse: también el otro lado del espectro debe poner las cosas más sencillas y sensibilizar su forma de crear y ofrecer servicios. “Hay que avanzar en la tecnología por las dos partes: que la gente aprenda, pero también que sea mucho más intuitiva y sencilla de usar”, indica Abad.

En ese sentido, para una banca móvil adaptada, los expertos sugieren interfaces táctiles e inclusivas que aporten mayor accesibilidad, tecnología por voz y biometría. “Son interesantes los servicios con funcionalidades específicas, como un asistente virtual que vaya indicando los pasos a seguir e inteligencia artificial para detectar a qué problema se está enfrentando el usuario”, indica José Ferrer, CTO de SilverMoney. Abad, de la Fundación Empresa y Sociedad, apunta que los ‘chatbots’ pueden estar “personalizados para el público, con voces distintas según la generación a la que pertenece el usuario”.

Para diseñar pensando en el usuario, en este caso el de avanzada edad, “es fundamental tener ‘feedback’ continuo, que la respuesta del cliente esté siempre presente y la interacción sea cercana y próxima”, añade Ferrer.

A la postre, la ‘silver economy’ se centra en un colectivo que, como recuerda Ferrer, “lleva mucho tiempo ayudando a sus familias y son una fuente de ahorros y de tranquilidad: son los héroes anónimos”. Qué menos que diseñar el ‘fintech’ del presente y del futuro pensando en ellos.