La nueva normalidad del ‘e-commerce’: el carrito virtual llega para quedarse

Llenar una cesta virtual a golpe de clic, sin necesidad de invertir tiempo en acudir a la tienda física, ha sido una alternativa en auge en los últimos años. La necesidad de evitar aglomeraciones debido a la pandemia del coronavirus ha dado un impulso extra a las compras por internet en todo el mundo.

En España, un 23,3% de los ciudadanos que ya compraba ‘online’ aumentó sus adquisiciones virtuales durante el estado de alarma, mientras que 1,6% recurrió a la compra digital por primera vez, según el barómetro del CIS del mes de mayo. En Colombia, durante abril y principios de mayo el sector ha tenido un crecimiento sostenido del 12% en promedio cada semana, indica un informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. En el caso de México se están registrando incrementos en ventas en digital desde principios de abril, con una subida interanual de un 153,9% los primeros 19 días de junio de acuerdo a BBVA Research.

Una oportunidad para el consumo básico

La pandemia ha provocado un vaivén en el consumo en ciertos sectores, lo que afecta a la venta digital tal y como revelan los datos. En España, el peso del gasto ‘online’ se sitúa ahora en el 15% frente al 18% de 2019, lastrado por la caída de alojamientos y viajes, según un reciente informe de BBVA Research. Sin embargo, el desembolso por internet en equipamiento del hogar, grandes superficies o alimentación supera en más de un 40% las cifras anteriores al COVID-19.

Una de las ‘fintech’ que ha percibido ese incremento es Bizum, nacida de la colaboración entre bancos. Además de facilitar la transacción de dinero entre particulares, posibilita ahora que los comercios ofrezcan la opción de pagar ‘online’ solo con su número de móvil. “Estamos viendo que [el servicio] está creciendo mucho, sobre todo a raíz del estado de alarma”, afirma el director de Desarrollo de Negocio de Bizum, Fernando Rodríguez.

Antes del comienzo de la crisis, 400 establecimientos permitían realizar transacciones con Bizum. Ahora son casi 4.000, entre los que figuran tanto pequeños comercios como restaurantes que se han sumado al ‘delivery’ y mercados de proximidad. En total, un 40% de esos negocios son clientes de BBVA.

La preferencia por la compra de productos básicos ‘online’ durante la pandemia también se observa en América Latina. Comida a domicilio, moda, productos de consumo diario y limpieza del hogar están entre los más adquiridos por internet según la Asociación Mexicana de Venta Online, mientras que en Colombia el ‘retail’ virtual ha crecido en un 209%.

“Sectores que no estaban cercanos al comercio electrónico empiezan a tener la necesidad de realizar transacciones virtuales y eso obliga a crear nuevas alternativas”, apunta Nicolás Rodríguez, ‘country manager’ de Openpay en Colombia. Esta ‘fintech’, que pasó por el certamen BBVA Open Talent y fue adquirida por BBVA, ofrece a los negocios de México y desde hace poco a los de Colombia una pasarela de pagos con una amplia oferta de soluciones.

Los retos del escaparate virtual

“El COVID-19 ha hecho que los consumidores tengan una mayor interacción con el mundo digital y las compras en línea”, explica el director de ‘e-commerce’ de BBVA México, Javier Ayala.

¿Y qué pasa tras la vuelta a esta nueva normalidad? El 38% de los consumidores continuará comprando en las tiendas digitales que visitaron por primera vez en la pandemia, según un estudio de Kantar. Para fidelizarlos, los expertos consultados, que participaron en un reciente BBVA Open Talks sobre el futuro del ‘e-commerce’, enumeran algunos retos.

Adaptarse al entorno

En México, “los pagos alternativos son una de las principales demandas de los comercios”, dice Ayala. Como el experto cita, solo un 36,9% de la población está bancarizada en el país azteca de acuerdo a los datos de Minsait. La inclusión financiera tiene también margen de mejora en otros países de la región.

Nicolás Rodríguez indica que, a la hora de ofrecer medios de pago, “es importante revisar cuáles son las características propias del mercado y de los consumidores”, y no intentar ofrecer soluciones estándar. Openpay permite recibir y procesar tarjetas de débito y crédito, pagos telefónicos o por correo electrónico e incluso a través de ‘tickets’ de cobro para empresas sin página web. Otro ejemplo es la ‘fintech’ YellowPepper, que ha realizado un piloto con BBVA Perú para desarrollar una plataforma de pagos P2P que posibilite realizar transacciones entre bancos usando el móvil.

En España, donde la mayoría de la población dispone de una cuenta bancaria, 9 millones de usuarios utilizan Bizum a través de la ‘app’ de su entidad financiera, por lo que es una opción atractiva para las tiendas.

Crear confianza

Mimar la logística para garantizar la entrega de pedidos también es clave. Un reciente estudio de EAE Business School vaticina que las cadenas logísticas tenderán a una relocalización y a un acercamiento a los puntos de entrega final y se plantearán nuevas alternativas para reducir el contacto con el consumidor por la pandemia.

A ello se suma la necesidad de reforzar la atención al cliente y de mejorar el escaparate en redes sociales y buscadores, así como de evitar estafas ‘online’. Por ello, plataformas como Openpay ofrecen herramientas para prevenir el fraude.

Apostar por la omnicanalidad

Los comercios deben tener en cuenta que las compras físicas siguen dominando. “Los clientes están buscando alternativas mitad ‘e-commerce’ y mitad presenciales para evitar los contactos”, destaca el ‘country manager’ de Openpay Colombia.

También en las tiendas hay espacio para innovar en soluciones de pago y garantizar el distanciamiento. Una de las tendencias en este sentido son los pagos a través de códigos QR. BBVA ofrece esta opción en México mediante su ‘app’ gracias al sistema CoDi, y en España Bizum incorporará la posibilidad de pagar a través de ellos dentro de poco.

El ‘e-commerce’ pospandemia

La crisis del coronavirus ha provocado que nuevos comercios y compradores se hayan subido al carro virtual y los nuevos medios de pago ayudarán a que no se bajen de él.

Para el director de ‘e-commerce’ de BBVA México, las reducciones en la movilidad y el teletrabajo contribuirán a que las ventas a distancia continúen ganando terreno. Aunque las medidas restrictivas se relajen, “muchas personas ya han pasado la curva de aprendizaje para saber cómo tener una compra segura” al haberse familiarizado con plataformas de ‘delivery’ y supermercados ‘online’. Por eso, Ayala concluye: “La nueva normalidad va a ser el comercio electrónico”.