La atención al cliente en tiempos de ChatGPT: estas ‘startups’ impulsan tu negocio con IA conversacional

«Mi objetivo es permitir a las personas trabajar de manera más eficiente, proporcionando información útil y asistencia en tiempo real». La afirmación, redactada automáticamente por ChatGPT, resume a la perfección su cometido: proporciona respuesta por escrito y en tan solo unos segundos sobre cualquier materia gracias al modelo de lenguaje que la sustenta, GPT-3. El sistema desarrollado por la compañía OpenAI ha asombrado a todo el mundo por el grado de madurez del procesamiento del lenguaje natural (la rama de la inteligencia artificial o IA enfocada en entender el lenguaje humano) y ha ampliado el número de posibilidades para la IA conversacional.

Las previsiones de crecimiento para el mercado de los ‘chatbots’ también son elevadas. En el reciente 4YFN, el espacio para ‘startups’ del MWC, la compañía Expert.ai, especializada en procesamiento del lenguaje natural (NLP), acompañó a BBVA Spark en su ‘stand’. «Estamos en un momento álgido para automatizar procesos y mejorar la función de las personas dentro de las organizaciones», afirmó durante el evento Elisa Martínez, VP Sales Iberia de Expert.ai.  Juniper Research predice que el sector crecerá de los 5.600 millones de dólares en 2022 a los 46.600 millones de dólares en 2026. Para el año 2024, Juniper Research predice que el gasto minorista de los consumidores a través de ‘chatbots’ en todo el mundo alcanzará los 142.000 millones de dólares (133.150 millones de euros) en 2024, frente a los 2.800 millones de dólares (2.600 millones de euros) del año 2019.

Para empresas y ‘startups’, la evolución de la IA puede suponer un nuevo impulso. «Desde el punto de vista corporativo, la IA conversacional permite reducir tiempo, recursos materiales y recursos económicos para que los profesionales se centren en tareas de valor», asegura María Grandury, ingeniera e investigadora en ‘machine learning’ en Neurocat, empresa especializada en soluciones IA para el sector de la automoción. Una de las áreas en las que puede ayudar la IA es la atención al cliente, un ámbito donde ya han nacido ‘startups’ que han desarrollado soluciones para que otras puedan mejorar sus negocios.

‘Landing bots’ y ‘conversational banking’, tendencias de la IA conversacional

En los últimos años, han nacido compañías que ofrecen diferentes soluciones de IA conversacional. Un ejemplo es la colombiana Vozy, que desarrolla asistentes de voz que pueden replicar hasta ocho acentos de diferentes zonas de América Latina. Otra de ellas es Aivo, empresa argentina que crea recorridos conversacionales automatizados con IA. Precisamente BBVA en Argentina se alió ya en 2016 con Aivo para implementar un ‘chatbot’ en su web pública y resolver automáticamente las consultas de sus usuarios con éxito.

Para su CEO, Martin Frascaroli, uno de los espacios donde existe un mayor margen de crecimiento se encuentra en el conocido como ‘conversational banking’ (banca conversacional), que «ayuda a naturalizar las conversaciones con las entidades bancarias, ya sea a través de voz o texto», afirma.

A ayudar a que los ‘chatbots’ mantengan conversaciones naturales también contribuye Sentimer. José Gómez, el CEO de esta ‘startup’ especializada en emplear IA conversacional  para optimizar los procesos de conversión de los usuarios en páginas web, destaca como tendencia la importancia de desarrollar ‘landing bots’:  gracias a ellos, los usuarios inician una conversación desde el momento en que entran en una página, ofreciendo un asesoramiento inmediato a los usuarios.

Gómez asemeja la labor de estos ‘chatbots’ al trabajo de un profesional de las ventas. «Al igual que un comercial te hace preguntas y ajusta sus sugerencias en función de tus respuestas, este tipo de herramientas ya se muestran proactivas para ayudarte. Además, tienen la capacidad de no ser intrusivas y eligen el momento adecuado para hablarte», afirma el responsable de esta ‘startup’ que, desde el año 2021, trabaja con BBVA a raíz de una prueba piloto con BBVA Open Innovation.

¿Cómo puede ayudar una IA a tu negocio?

El 43% de los consumidores aseguran que estarían dispuestos a pagar más por tener una experiencia de compra más cómoda, según un informe de CMSWire. Por su parte, un informe de McKinsey indica que el 71% de los consumidores espera que las compañías ofrezcan interacciones personalizadas.

La IA puede ayudar a las compañías en diferentes aspectos de su negocio:

• Atención al cliente reforzada. En Sentimer han detectado que esta atención especializada y digitalizada beneficia, sobre todo, a las personas de mayor edad. Además, gracias a la evolución de la IA, se puede percibir el estado de ánimo del usuario para adaptar la conversación en consecuencia.  De esta forma, los asistentes pueden proporcionar un apoyo a los profesionales para que estos últimos puedan enfocarse en las tareas de más valor y ofrecer una experiencia aún más personalizada a los clientes que lo necesiten.
• Nuevo canal de ventas. El 41% de todos los ‘chatbots’ comerciales se utilizan para procesos de compraventa, mientras que el 35% de los líderes empresariales aseguran que estos asistentes virtuales facilitan el cierre de sus operaciones, de acuerdo con Intercom.

• Agilizar procesos internos y mejorar los productos. Entre los años 2018 y 2020, hubo un incremento del 67% del uso de ‘chatbots’, según Salesforce. La IA no solo ayuda a clientes y usuarios finales, sino que también hace más efectivos los procedimientos internos de cada empresa: los profesionales pueden recurrir a ellos para consultar sus dudas y hacer más eficiente su trabajo. María Grandury, de Neurocat, sostiene que «ayudarán cada vez más a automatizar tareas, leer emails, organizar la agenda, transcribir reuniones, responder a mensajes instantáneos, sintetizar textos o, incluso, estudiar a la competencia». En el caso de ChatGPT, los trabajadores también pueden usarlo como un primer recurso para encontrar información sobre un tema determinado y, posteriormente, profundizar en él. Por ejemplo, la plataforma peruana Crehana, orientada al desarrollo y la gestión de talento, lanzó recientemente un curso de 10 minutos, creado en unas cinco horas con ayuda de ChatGPT. Sin apoyo de la IA, hubieran tardado de dos a cuatro semanas en desarrollarlo.

La conversación aún no ha terminado

Si preguntamos a ChatGPT qué tareas serán más adecuadas para los humanos, dirá que son aquellas centradas en «realizar trabajos que requieren juicio, empatía, creatividad y resolución de problemas complejos». No es una mera percepción de este modelo del lenguaje, sino que todos los expertos consultados en este artículo, especialistas en IA conversacional, coinciden con la herramienta.

«Los humanos nos dedicaremos a los temas importantes de entender para tener una comprensión mejor, establecer una relación más cercana con nuestros clientes y solucionar los problemas graves», afirma el CEO de Sentimer. «Hay que esperar y ser cuidadosos con la seguridad y la privacidad, el mundo corporativo todavía no está preparado para ChatGPT», añade por su parte Martin Frascaroli, de Aivo.

Mientras ChatGPT continúa entrenándose para mejorar las respuestas que brinda a los usuarios, estas y otras muchas ‘startups’ innovan para ayudar a que los profesionales de otras puedan mejorar su negocio ofreciendo una mejor atención al cliente y agilizando sus procesos internos gracias a la IA conversacional. Como dice ChatGPT las 24 horas del día: «Por favor, háblame de lo que necesites y estaré encantado de ayudarte».