Digitalización y seguros: retrato del ecosistema ‘insurtech’
La transformación digital en el sector asegurador ha adquirido gran importancia para las grandes corporaciones, así como para las ‘startups’ del ecosistema innovador, que a menudo colaboran para impulsar nuevos modelos de negocio en el sector enfocados en conocer mejor al usuario actual, implementar tecnologías ágiles y eficientes y mejorar la experiencia de usuario.
En los últimos años el número de empresas emergentes del sector ‘insurtech’, que combina la tecnología con los seguros, ha crecido de forma constante. Según Statista, actualmente hay en el mundo unas 1.544 compañías que emplean tecnologías disruptivas para transformar este sector, y han recibido en su conjunto una financiación de unos 2.900 millones dólares (unos 2.400 millones de euros).
El reto fundamental de estas compañías es dar respuesta a las nuevas necesidades y preferencias de los clientes en un entorno digital, donde la personalización y la experiencia de usuario cobran más relevancia que nunca. Las grandes empresas también están formando parte de esta transformación, a menudo en colaboración con jóvenes ‘startups’, y con el objetivo de impulsar la versatilidad, rapidez y eficiencia de los servicios.
Conocer al usuario e implementar tecnología
El principal cambio al que se enfrentan las aseguradoras ante el cliente del siglo XXI es el de adaptarse a sus tiempos, agilidad y deseos de personalización. Según el World Insurance Report 2020 de Capgemini Efma, más del 50% de los usuarios quieren un seguro personalizado, pero solo la mitad de las aseguradoras lo ofrecen.
“El cliente debería estar por delante de todo y los procesos tienen que simplificarse para que tenga una experiencia positiva”, afirma Pilar Andrade, CEO de Lisa Seguros, ‘startup’ finalista de Open Talent 2019 España que participó en el programa de aceleración de Open Talent. Esta emprendedora trabajaba en el seguro tradicional antes de entrar al mundo ‘insurtech’, cuando se dio cuenta de que los clientes demandaban cada vez más servicios digitales: “Preferían que les enviaras las cosas por ‘email’ o con un enlace, para verlo cuando ellos tuvieran tiempo para tomar sus decisiones tranquilamente”.
La implementación de tecnologías disruptivas que permitan el diseño de productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente es vital
Para ello, la implementación de tecnologías disruptivas que permitan el diseño de productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente es vital. “Lo que pretendemos es que la tecnología sea un medio para ayudarnos a que el cliente decida qué quiere asegurar y que solo pague por lo que necesita”, indica Andrade.
Otra de las demandas de los clientes es la inmediatez y la deslocalización. Por ejemplo, Juan Luis Torres, Country Manager de Bdeo México, ‘startup’ que participó en un Fast Track en 2017 y ha realizado un piloto con BBVA México, explica que “los peritajes de forma remota a través de videollamadas surgieron como producto de una necesidad que tenía el cliente”. Para satisfacer esta demanda, explica Torres, se agregaron funcionalidades y componentes de seguridad en materia antifraude específicos para el mercado asegurador, “que incluye tecnologías de inteligencia artificial, ‘blockchain’ y realidad aumentada”. Torres, cuya ‘startup’ participó en el InnovaHome de BBVA Open Innovation, indica que ofrecer este servicio de forma totalmente remota ahorra tiempo y dinero a los clientes, experiencia que es sumamente valorada por ellos.
La velocidad, clave para no desaparecer
Esforzarse en conocer lo que el cliente demanda y mejorar su experiencia a través de tecnologías disruptivas es una apuesta segura en el camino de la digitalización del sector de los seguros, pero a ello hay que añadirle una característica fundamental: la capacidad de adaptarse ágilmente.
Según el informe The Rise of Insurtech de Accenture, el 86% de las aseguradoras creen que deben innovar a un ritmo cada vez más rápido simplemente para mantener una ventaja competitiva. Un ámbito en el que las jóvenes ‘startups’ tienen mucho que aportar, ya que cuentan con la agilidad necesaria para lanzar nuevos servicios, adaptarlos o incluso reinventarse con rapidez ante cambios en las necesidades de los usuarios o en el mercado.
Un ejemplo es el caso de siniestros pequeños sin daños estructurales, en los que se valora la rapidez del proceso. “Reportes de siniestros que antes podían tardar más de una semana en tramitarse, con Bdeo hoy se están resolviendo en cuestión de minutos. La experiencia del usuario es inmejorable, pues ve cómo de forma rápida tiene su problema reportado y solucionado”, indica Torres.
Sinergias entre grandes empresas y ‘startups’
Para las grandes empresas, una de las claves de la digitalización y la innovación abierta está en enriquecer sus procesos mediante asociaciones productivas con el ecosistema digital.
El caso de la colaboración de BBVA con Bdeo es precisamente uno de los ejemplos que reflejan que el trabajo conjunto entre grandes empresas y ‘startups‘ funciona, especialmente cuando ayuda a resolver retos concretos detectados en la industria. Para ello, es esencial contar con sistemas de innovación abierta que permitan identificar a estos potenciales partners que pueden aportar innovación (en términos de tecnología, de modelos de negocio y formas de trabajar) del mundo emprendedor a la gran empresa.
Si algo caracteriza el tiempo que vivimos es que la capacidad de aprender y abrazar el cambio se ha convertido en una competencia fundamental para seguir compitiendo y generando valor, en todos los sectores. La innovación abierta es la palanca de cambio.
