Herramienta de comunicación interactiva creada para clientes de BBVA con reconocimiento de voz GMV

Grupo Mensajes de Voz (GMV), fundado en 2011, es una empresa familiar dirigida por el CEO Jorge Corchuelo, un profesional con una amplia experiencia en el mundo de los call centers. Con la ayuda de sus dos hijos, Jorge Andrés y Juan Camilo, especializados en derecho y en el negocio del entretenimiento empresarial, respectivamente, el trío combinó sus conocimientos para desarrollar un servicio para empresas de gestión de las comunicaciones con clientes a través de la automatización.

Por medio de la automatización, las herramientas de GMV ofrecen comunicaciones multiplataforma a través de mensajes y voz. Los objetivos clave en el desarrollo del servicio fueron mayor velocidad y seguridad, y el sector financiero fue el primero al que GMV apuntó antes de extenderse a otros como el comercial y el industrial, lo que permitió una sinergia con BBVA Colombia y el desarrollo de una prueba de concepto.

Al ser preguntado sobre cómo la pareja unió fuerzas, Jorge Corchuelo comentó: “Open Innovation nos invitó a GMV a participar en un Fast Track porque detectaron una oportunidad para generar un impacto positivo en la gestión de ventas y aumentar la eficiencia”.

Durante la prueba de concepto se exploró la posibilidad de integrar la tecnología de GMV, que utiliza bots para conectarse con los clientes por teléfono y mensajes de texto. “Este método aumenta la velocidad de contacto para grandes volúmenes de clientes potenciales, manteniendo los estándares de calidad y servicio de las empresas y reduciendo los costes operativos en el medio plazo”, explicó Corchuelo. En el transcurso del Fast Track con BBVA, GMV trabajó junto con todos los departamentos de retail, incluidos negocio, finanzas, legal y compras y se delinearon objetivos y pasos para la ejecución de una prueba piloto.

La prueba de concepto comenzó en julio de 2019, con Open Innovation apoyando el proceso para diseñar el marco y calcular el alcance del piloto. “El desafío del proyecto era generar un aumento en la efectividad de las campañas comerciales, así como una mejora en el ratio de contactos con clientes, con la implementación de un nuevo canal de comunicación que utiliza la automatización y la tecnología de reconocimiento de voz para generar contactos masivos”, dijo Corchuelo.

GMV se propuso abordar el desafío contactando a los clientes con ofertas preaprobadas. El objetivo era mejorar la eficiencia y experiencia de cliente generando así ventas efectivas y mayor fidelización. “Aprovechamos la capacidad de contacto de la tecnología ofrecida por el Grupo GMV para llegar a la base de clientes de manera eficiente y rápida, evitando la erosión de la base de datos debido al deterioro de la calificación crediticia”, detalló Corchuelo.

Al final del cuarto trimestre de 2019, se evaluaron los resultados que habían “superado con creces las expectativas definidas para la prueba de concepto”, según Corchuelo. Pero, ¿qué impacto puede tener una solución como esta para los bancos y los consumidores? “Para BBVA, y específicamente para el área de banca minorista, el valor que encontramos con esta solución es maximizar el potencial de conversión de bases de datos preaprobadas de clientes y otras campañas masivas”, dijo.

El objetivo final es conectar las transacciones bancarias con los clientes de una manera única, con ofertas que se les envían cuando lo necesitan, aumentando así la eficiencia y mejorando la conversión. “Los clientes reciben la oferta de una manera rápida, efectiva y única, lo que resulta no solo una mejor experiencia para ellos, sino también un mayor alcance de las ofertas”, señaló Corchuelo. Como resultado, existe una menor probabilidad de que se envíe información inexacta a los clientes y esto a su vez debería reducir las quejas.

GMV actualmente opera en 12 países, incluida su Colombia natal, así como en México, Perú y Brasil, con capacidad para operar en español, inglés y portugués e ingresos por valor de 1,5 millones de dólares. Trabajar con una empresa como BBVA ha sido un gran éxito para Corchuelo y su empresa. “Nos facilitó la comprensión adecuada de las necesidades de un banco global como BBVA y nos permitió probar nuestra solución”, opinó. “Del mismo modo, conocer e interactuar con los responsables directos del banco permitió que la creación y la implementación de esta solución se ajustaran a sus necesidades”.

Isabel Ávila, Retail Associate de Client Solutions en BBVA Colombia, explicó por qué para un banco es importante trabajar con ‘startups’. “BBVA tiene equipos de desarrollo que están cambiando la forma en que ayudamos a nuestros clientes”, explicó. “Sin embargo, es muy importante crear vínculos comerciales con empresas disruptivas que utilizan tecnologías potentes. Permite una implementación más rápida, mejora el tiempo de comercialización y nos permite crecer juntos”.

De cara a futuro, tanto BBVA como GMV continuarán colaborando , generando así crecimiento y beneficio mutuo. “GMV ha sido una solución eficiente para mejorar la venta de preaprobados y aumentar la capacidad de difusión de las ofertas comerciales en general”, dijo Ávila. “Estamos trabajando juntos, aprendiendo de cada caso de uso y definiendo diferentes planes de implementación dependiendo de su naturaleza”. Agregó que hay margen para administrar otros canales de productos con tecnología GMV, y señaló que el plan es continuar utilizando el servicio de la compañía para ventas y comunicaciones. Haciéndose eco de los pensamientos de Ávila, Corchuelo también cree que hay una gran oportunidad a largo plazo y llegar a los clientes rápidamente sin perder calidad en la comunicación.