Innovar en las reclamaciones a los seguros mediante tecnología de videollamada
BBVA México colabora con Bdeo para ofrecer una verificación más rápida de las reclamaciones utilizando inteligencia visual impulsada por IA, aprovechando la demanda de los consumidores de experiencias de usuario sin problemas.
La verificación rápida y precisa de las pruebas es clave para acelerar una reclamación de seguro exitosa. Sin embargo, obtener y aprobar la documentación de apoyo necesaria puede llevar mucho tiempo. La liquidación puede tardar semanas, incluso meses, dependiendo de la naturaleza de la reclamación.
Y a medida que los clientes de todo el mundo, condicionados por el crecimiento de experiencias digitales basadas en aplicaciones y móviles, esperan un servicio más rápido y sin interrupciones, la velocidad en la resolución de reclamaciones se convertirá en una métrica cada vez más importante para el rendimiento de los proveedores de seguros.
La ‘startup fintech’ española Bdeo tiene como objetivo abordar estas expectativas de los clientes, haciendo que el proceso de verificación de las reclamaciones de seguro sea más rápido y cómodo. Su uso de la tecnología de videollamadas geolocalizada, por ejemplo, permite a los reclamantes presentar pruebas documentales de forma remota, mientras que su motor de inteligencia visual impulsado por IA acelera el proceso de verificación y toma de decisiones.
Reconociendo cómo este enfoque innovador podría aplicarse a sus propias ofertas de seguros, BBVA México contrató a la ‘startup’ para colaborar en una solución de prueba de concepto que se utilizara con su producto de seguros de automóviles local, Wibe. Esto se desarrolló a través del proceso Fast Track de BBVA en 2017.
Siguiendo el objetivo general de reducir el tiempo necesario para procesar las reclamaciones, Bdeo diseñó una solución integral que aumentara el porcentaje de verificaciones exitosas realizadas a través de la aplicación móvil Wibe, y a la vez redujera el tiempo necesario para integrar la evidencia fotográfica en cada archivo de reclamación.
Durante el año de vida de la solución, BBVA México y Bdeo han trabajado juntos para ajustar el servicio con el fin de mejorar la experiencia del cliente. El siguiente paso es que BBVA explore en qué otros ámbitos del grupo bancario se puede implementar la solución, y desplegarla, en su caso, a otros productos de su cartera de seguros
Muchos bancos digitales han creado desde el principio sus procesos de incorporación de clientes en torno a la captura y autenticación de documentos digitales junto con la verificación de identidad mediante vídeos “selfie” generados por el cliente, aprovechando el interés actual del cliente por la comodidad proporcionada por los medios digitales.
En lo que respecta a los seguros, BBVA sugiere que alrededor de la mitad de sus clientes están conformes con el uso de soluciones digitales como esta y están dispuestos a utilizarlas para agilizar el proceso de reclamación. Esto corrobora una encuesta de Accenture según la cual, la mayoría de los ejecutivos de seguros creen que “la IA revolucionará la forma en que las aseguradoras obtienen información de sus clientes e interactúan con ellos”.
