Inteligencia artificial al habla: así ayudan los ‘chatbots’ en las empresas

Saludan con idéntica cortesía las 24 horas del día, proporcionan información de forma inmediata y simulan charlar con los humanos por escrito o a viva voz. Los ‘chatbots’, interfaces conversacionales integradas en webs y en ‘apps’ de mensajería instantánea como Facebook Messenger y WhatsApp, o asistentes como Alexa o Siri, cada vez son más populares en el ámbito corporativo.

Un análisis de Gartner pronostica que tecnologías emergentes como los ‘chatbots’ estarán presentes en el 70% de las interacciones de las compañías con sus clientes en 2022. Por otro lado, un reciente estudio de Juniper Research revela que los ‘chatbots’ facilitarán que los consumidores gasten 142.000 millones de dólares (unos 120.000 millones de euros) en el sector minorista en 2024.

En el caso de BBVA: los clientes ya pueden realizar más de 100 peticiones a Blue, el nuevo asistente virtual de voz integrado en su ‘app’. También varias ‘startups’ españolas del ecosistema del banco ayudan a que las compañías los incluyan en su negocio para comunicarse con los clientes y agilizar sus procesos.

‘Bot’, explica cómo funcionas

“¡Hola! Me llamo Imbot y estoy aquí para ayudarte en este momento tan complicado”. Así se presenta el asistente que sirve como carta de presentación de Imbee, una ‘startup’ que ofrece una sencilla plataforma para construir ‘chatbots’, personalizar sus diálogos e integrarlos en diferentes canales. De esta forma, las compañías pueden “desarrollar los flujos de interacción de su ‘bot’ sin necesidad de escribir una línea de código”, explica el CEO de Imbee, Ignasi Casanovas.

En lugar de mantener una conversación natural con los usuarios, esos ‘chatbots’ ofrecen a los usuarios un menú con elementos interactivos: según la opción que elijan, los guían por un camino u otro para completar el proceso de contratación de un producto financiero, entre otras opciones.

Si se desea que los clientes planteen preguntas espontáneas, pueden incorporar procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés), una rama de la inteligencia artificial dedicada a analizar el lenguaje humano, gracias a herramientas como IBM Watson y Google Dialogflow. “Creo que el ‘chatbot’ perfecto es el híbrido entre un NLP que interprete la intención del usuario, flujos guiados para completar los procesos y la intervención de agentes humanos”, defiende Casanovas.

Otras ‘startups’ priorizan las interacciones en lenguaje natural. Es el caso de Sentimer, finalista del BBVA Open Talent en 2017, que desarrolla “inteligencia artificial conversacional” con tecnología propia para grandes compañías financieras, aseguradoras o energéticas, ámbitos donde “el cliente no suele ser un experto” y los ‘chatbots’ pueden “proveer recomendaciones”, según cuenta su CEO, José Gómez.

Gracias al NLP y al aprendizaje automático, los asistentes creados con su plataforma se adaptan a diferentes casos de uso (adquisición de clientes, atención a los usuarios, venta cruzada) y determinan el perfil del interlocutor para personalizar la conversación. Además, las interacciones se monitorizan en tiempo real para optimizarlas.

Por su parte, la ‘startup’ Bitext se ha centrado en una tarea específica de este sector: conseguir que sistemas como los ‘chatbots’ comprendan mejor lo que el usuario pregunta, independientemente de cómo formule la cuestión. “Muchos usuarios piensan que los ‘chatbots’ no funcionan, pero no es porque la tecnología no sirva, sino porque no están bien entrenados”, asegura el VP of Partnerships & Global Business Development de Bitext, David Fernández.

Para resolver este reto, ofrecen modelos de entrenamiento basados en lingüística que permiten a estos sistemas entender en un 90% de los casos lo que dice el usuario, según detalla Fernández: “Generamos miles de variantes de una misma frase, elegimos las más relevantes y con ese modelo entrenamos al ‘chatbot’”. Gigantes como IBM, Amazon o Salesforce ya utilizan las soluciones lingüísticas de Bitext, disponibles hasta en 80 idiomas.

De asesorar al cliente a ayudar al empleado

“Todos estamos acostumbrados a comunicarnos por chats, porque usamos WhatsApp para todo”, resalta Casanovas. Por ello, considera que estos sistemas crean un entorno de comunicación bidireccional cómodo para el usuario que permite agilizar “todos los procesos a nivel de gestión que para la compañía tienen costes”. Principalmente, los ‘chatbots’ colaboran en dos áreas:

· Relación con los clientes. Un estudio de Capgemini realizado el año pasado reveló que el 71% de ejecutivos de banca minorista y seguros y el 77% del sector minorista han reducido sus costes de atención al cliente más de un 20% gracias a los asistentes de chat.

Por ejemplo, algunas ‘startups’ del ecosistema de BBVA emplean los ‘chatbots’ para comunicarse con los usuarios: la plataforma de inversión MiCappital los utiliza para interactuar con los clientes e Invisible Collector para contactar con los deudores y optimizar el cobro de impagos.

Gómez defiende que tienen otro gran potencial para los departamentos de ‘marketing’ y ventas: al comprender los deseos de los usuarios, pueden asesorarlos sobre qué producto se adapta mejor a sus necesidades. Además, conocer esas necesidades gracias a la información que recopilan los ‘chatbots’ ayuda a las compañías a mejorar su oferta.

· Procesos internos. También pueden interactuar con los empleados para hacer más eficiente su día a día. Fernández señala que algunos departamentos de Recursos Humanos de grandes empresas ya los usan como “una herramienta de atención al empleado” para resolver dudas sencillas, como los días de vacaciones restantes.

Estrategia para ‘contratar’ a un asistente

Si una compañía se plantea implementar un asistente virtual, ¿qué debe tener en cuenta?

· Delimitar el caso de uso. “La estrategia más exitosa es identificar necesidades, realizar proyectos concretos que permitan entender cómo ayuda esta tecnología”, aconseja Gómez. Con ese primer aprendizaje, se puede estudiar después utilizar estos sistemas en otros casos de uso.

· Del texto a la voz. Fernández recomienda crear primero un ‘chatbot’ “que entienda al usuario en lenguaje escrito” e integrarlo después en un modelo que convierta el texto en voz. Este canal está ganando peso: además de los asistentes virtuales de los ‘smartphones’, los altavoces inteligentes, como Google Home o Amazon Echo, son cada vez más populares. De acuerdo a IDC, el mercado de estos altavoces crecerá un 11% anualmente hasta 2024.

· Mejorarlo continuamente. A medida que los usuarios interactúan con ellos, las compañías disponen de más información para reentrenarlos. “No es algo estático, sino vivo, que evoluciona continuamente porque los clientes y productos cambian”, puntualiza Gómez.

· Usarlo como apoyo. ‘MIT Sloan Management Review’ destaca que la clave es la colaboración: los ‘chatbots’ permiten ahorrar tiempo a los profesionales para que puedan centrarse en tareas más complejas.

Los responsables de Imbee, Sentimer y Bitext han percibido que la crisis del coronavirus está acelerando la adopción de estos sistemas. “A raíz del COVID-19 está habiendo una explosión en compañías del sector ‘retail’ que están impulsando su ‘e-commerce’”, señala Fernández.

Como el número de consumidores ‘online’ se ha disparado, las compañías pueden innovar ofreciendo un ‘chatbot’ que se comunique con ellos. En la era de WhatsApp y Siri, cada vez serán más los asistentes automáticos que ‘pronuncien’ las 24 horas del día la tradicional pregunta para llegar al cliente: “¿En qué puedo ayudarte?”.